Репутация рождается исключительно из доверия. Доверие рождается из опыта.
Сегодня, в рубрике «Интервью» мы пообщались с Наталией Тулиновой, основателем платформы бизнес-решений для медицинских организаций «Здорові комунікації», а также экспертом в области развития медицинских брендов и консультирования по вопросам эффективного управления, сервиса и маркетинга.
Расскажите коротко о том, что включает в себя аудит медицинского учреждения?
Аудит включает в себя:
- Оценку рынка, ценовой мониторинг и положение компаний-конкурентов на рынке.
- Диагностику компании с точки зрения компетенций сотрудников; мониторинг конверсии: оценку сайта, соцсетей, звонков, визитов.
- Исследование потребностей клиентов, пожеланий, замечаний, и новых запросов.
Сколько в среднем стоит аудит клиник и на какой процент роста дохода можно рассчитывать, если выполнить все советы и рекомендации?
Аудит сервиса и маркетинга стоит около 75 000 грн, и по факту внедрения всех рекомендаций рост дохода через 3 месяца после внедрения может составить + 30 % к обороту компании.
Мнение, что «сайты клиник уже никому не нужны, достаточно профиля в Instagram» — миф или реальность?
Это вопрос выбора соответствия поведенческих триггеров клиентской аудитории. Если вы офтальмологическая клиника с хирургическим блоком, и 70 % ваших клиентов это люди в возрастной группе свыше 55 лет, очевидно, что поиск в Google, и соответственно информация, полученная на сайте, будет более комфортной, релевантной и вызывать больше доверия, чем попытка склонить клиента к пользованию соцсети Instagram.
Работает ли сейчас правило «Качественные услуги + сарафанное радио = стабильный поток клиентов»?
В эпоху информационного шума присутствие компании в информационном пространстве с мероприятиями, сообщениями, и событиями, формирующими доверие на этапе выбора клиники, крайне необходимо. Заметьте, я не употребила слово «реклама», так как все исследования и мой опыт четко демонстрирует снижение ее целесообразности для успешных или состоявшихся компаний. Что же касается новых клиник, или развития новых направлений в уже существующих — построение знаний с помощью, в том числе рекламных инструментов, может иметь более быстрый эффект с точки зрения генерации заходов на сайт и соответственно его повышения позиций в выдаче.
Какой самый простой совет по маркетингу или трансформациям вы можете дать, чтобы его могла выполнить любая клиника и получить мгновенный результат?
Совет по маркетингу: обновите ваше видение эстетического маркетинга внутри учреждения и предложите новые коммуникационные решения под 3 самых приоритетных ваших продукта, донесите их в омникальном формате во все эффективные каналы коммуникации с обновленным дизайн решением.
Совет по сервису: начните связываться с вашими лучшими клиентами после получения у вас услуг, внесите в стандарт обслуживания элементы неожиданности и сюрприза — некого персонализированного wow-отклонения от обычной договоренности, прописанной в стандарте. Впечатлите того, кто способен этим поделиться!
Нужно ли доктору строить свой персональный бренд или работа в престижной клинике сделает всё сама?
Я всегда стою на позиции инвестиций в бренд компании, чем в бренд врача. Окупаемость таких инвестиций абсолютно очевидна, когда стоит вопрос привлечения коллег на новые рабочие позиции и привлечения пациентов в программы комплексного обслуживания или семейной диагностики.
Какие главные ошибки в построении собственного бренда и маркетинговом продвижении допускают самоучки?
Слив бюджета в неэффективные каналы digital-маркетинга, навязанные digital-менеджерами атакующие и гарантирующие магию компании, без понимания как можно дать оценку и как замерить те или иные вложения инвестиций.
Как не потеряться и выделиться в высококонкурентном медицинском сообществе?
- Уникальной, впервые представленной услугой.
- Совершенно нестандартным форматом обслуживания.
- Коллаборацией с авторитетом в медицине мирового уровня.
- Ярким, креативным брендингом и запоминающимся обещанием бренда, которое подтверждается.
- Сильной и публичной позицией собственника или менеджмента, пришедшего в медицинский бизнес.
Что делать, если клиника или доктор получили негативный отзыв о своей работе? Как удержать репутацию?
- Сразу извиняться.
- Сразу предлагать компенсацию.
- Сразу лично вступать в коммуникацию на уровне топ-менеджмента компании.
Репутация рождается исключительно из доверия. Доверие рождается из опыта. Опыт рождается из визита и впечатления при посещении. Визит сильно зависит от сайта, звонка в ИЦ, и ответа на обращения через все удобные для клиента способы связи с МЦ.
Расскажите об интересном кейсе из вашей практики.
- Кейс «День матери на Крещатике» - 2000 человек отправляли письма мамам во все уголки Украины.
- Фотопроект «Вселенная. День первый» - посвящен табуированной на тот момент теме родов и переживаний пары в родзале.
- Проект «Дякую тато» - флешмоб публичных персон и конференция знаменитых пап.
Посоветуйте несколько книг о маркетинге и персональном бренде, которые нужно прочитать всем.
- Рей Далио. «Принципы».
- Верн Гарниш. «Масштабирование бизнеса».
- Фредерик Лали. «Открывая организации будущего».
Новости
Партизаны провели разведку в Крыму
04:40 19 мар 2024.
Предатель сдавал оккупантам участников АТО
02:20 19 мар 2024.
В Южной Корее испытали очередной ужас
00:45 19 мар 2024.
Причины ночных походов в туалет назвали врачи
23:45 18 мар 2024.
Сенатор США прогнозирует огневой контроль Украины над Крымом
23:20 18 мар 2024.
Актриса из киноэпопеи о Гарри Поттере вызвала громкий скандал
22:45 18 мар 2024.
Украине будут предоставлены дополнительные танки
22:30 18 мар 2024.
В оккупированном Севастополе услышали взрывы
22:15 18 мар 2024.
Дональда Трампа поставили в почти безвыходное положение
21:37 18 мар 2024.
Глава польского МИД предложил, на что могут пойти конфискованные российские деньги
21:30 18 мар 2024.
Циклон принесет в Украину влажную погоду - дожди и снег (Карта)
21:15 18 мар 2024.