Репутація народжується виключно з довіри: Наталія Тулінова про те, як не загубитися в медичному співтоваристві

Сьогодні, в рубриці «Інтерв'ю» ми поспілкувалися з Наталією Туліновою, засновником платформи бізнес-рішень для медичних організацій «Здорові комунікації», а також експертом в області розвитку медичних брендів і консультування з питань ефективного управління, сервісу і маркетингу.

Розкажіть коротко про те, що включає в себе аудит медичного закладу?

Аудит включає в себе: 

- Оцінку ринку, ціновий моніторинг і положення компаній-конкурентів на ринку. 
- Діагностику компанії з точки зору компетенцій співробітників; моніторинг конверсії: оцінку сайту, соцмереж, дзвінків, візитів. 
- Дослідження потреб клієнтів, побажань, зауважень, і нових запитів. 

Скільки в середньому коштує аудит клінік і на який відсоток зростання доходу можна розраховувати, якщо виконати всі поради і рекомендації?

Аудит сервісу і маркетингу коштує близько 75 000 грн., і за фактом впровадження всіх рекомендацій зростання доходу через 3 місяці після впровадження може скласти +30% до обороту компанії. 

Думка, що «сайти клінік вже нікому не потрібні, достатньо профілю в Instagram» - міф чи реальність?

Це питання вибору відповідності поведінкових тригерів клієнтської аудиторії. Якщо ви офтальмологічна клініка з хірургічним блоком, і 70% ваших клієнтів це люди у віковій групі понад 55 років, очевидно, що пошук в Google, і відповідно інформація, отримана на сайті, буде більш комфортною, релевантною і викликати більшу довіру, ніж спроба схилити клієнта до користування соцмережі Instagram.

Чи працює зараз правило «Якісні послуги + сарафанне радіо = стабільний потік клієнтів»?

В епоху інформаційного шуму присутність компанії в інформаційному просторі з заходами, повідомленнями, і подіями, що формують довіру на етапі вибору клініки, вкрай необхідна. Зауважте, я не вжила слово «реклама», так як всі дослідження і мій досвід чітко демонструє зниження її доцільності для успішних або сталих компаній. Що ж стосується нових клінік, або розвитку нових напрямків в уже існуючих - побудова знань за допомогою, в тому числі рекламних інструментів, може мати більш швидкий ефект з точки зору генерації заходів на сайт і відповідно його підвищення позицій у видачі. 

Яку найпростішу пораду з маркетингу або трансформацій ви можете дати, щоб його могла виконати будь-яка клініка і отримати миттєвий результат?

Рада з маркетингу: поновіть ваше бачення естетичного маркетингу всередині установи і запропонуйте нові комунікаційні рішення під 3 найпріоритетніших ваших продукта, донесіть їх в омнікальному форматі в усі ефективні канали комунікації з оновленим дизайн рішенням. 

Рада по сервісу: почніть зв'язуватися з вашими найкращими клієнтами після отримання у вас послуг, внесіть в стандарт обслуговування елементи несподіванки і сюрпризи - деякого персоналізованого wow-відхилення від звичайної домовленості, прописаної в стандарті. Вразив того, хто здатний цим поділитися! 

Чи потрібно доктору будувати свій персональний бренд або робота в престижній клініці зробить все сама?

Я завжди стою на позиції інвестицій в бренд компанії, ніж в бренд лікаря. Окупність таких інвестицій абсолютно очевидна, коли стоїть питання залучення колег на нові робочі позиції і залучення пацієнтів до програм комплексного обслуговування або сімейної діагностики.

Які головні помилки в побудові власного бренду і маркетинговому просуванні допускають самоучки?

Злив бюджету в неефективні канали digital-маркетингу, нав'язані digital-менеджерами атакуючі і ті, що гарантують магію компанії, без розуміння як можна дати оцінку і як заміряти ті чи інші вкладення інвестицій. 

Як не загубитися і виділитися в висококонкурентному медичному співтоваристві?

- Унікальною, вперше представленою послугою. 
- Абсолютно нестандартним форматом обслуговування. 
- Колаборації з авторитетом в медицині світового рівня. 
- Яскравим, креативним брендингом і незабутньою обіцянкою бренду, яке підтверджується. 
- Сильною і публічною позицією власника або менеджменту, який прийшов в медичний бізнес. 

Що робити, якщо клініка або доктор отримали негативний відгук про свою роботу? Як утримати репутацію?

- Відразу вибачатися. 
- Відразу пропонувати компенсацію. 
- Відразу особисто вступати в комунікацію на рівні топ-менеджменту компанії. 

Репутація народжується виключно з довіри. Довіра народжується з досвіду. Досвід народжується з візиту і враження при відвідуванні. Візит сильно залежить від сайту, дзвінка в ІЦ, і відповіді на звернення через всі зручні для клієнта способи зв'язку з МЦ. 

Розкажіть про цікавий кейсі з вашої практики.

- Кейс «День матері на Хрещатику» - 2000 осіб відправляли листи мамам в усі куточки України. 
- Фотопроект «Всесвіт. День перший» - присвячений табуйованій на той момент темі пологів і переживань пари в пологовому залі. 
- Проект «Дякую тато» - флешмоб публічних персон і конференція знаменитих тат. 

Порадьте кілька книг про маркетинг і персональний бренд, які потрібно прочитати всім.

- Рей Даліо. «Принципи». 
- Верн Гарніш. «Масштабування бізнесу». 
- Фредерік Лалі. «Відкриваючи організації майбутнього».